Le cabinet dentaire où vous travailler fait partie de vos habitudes quotidiennes, c'est chez vous. Vous connaissez les règles de fonctionnement, les locaux, les personnes qui y travaillent, leurs horaires, les odeurs, les bruits....
Mais pour un nouveau patient ce n'est pas le cas. Est-ce que vous-même vous vous sentez à l'aise quand vous allez dans un autre cabinet dentaire ou chez un radiologue, un dermato, votre médecin généraliste???
On a beau être du métier, on se sent dans un endroit totalement différent de notre cabinet et parfois perdu ou tout petit...et surtout on en sort en se demandant si on a eu raison de venir consulter ici.
Je vous propose quelques conseils pour être différents des autres cabinets et savoir mettre à l'aise un nouveau patient, éviter les quiproquo, les incompréhensions, parfois les situations d'agression que l'on rencontre malheureusement de plus en plus souvent. Vous deviendrez un cabinet que j'appelle "high level"
N'oubliez pas que vous êtes un hôte qui reçoit une personne chez lui, c'est à vous de le mettre en confiance.
1. Se présenter
Présenter les personnes du cabinet
A l'arrivée du patient dans le cabinet pour la première fois, imaginez vous à sa place. Il ne sait pas qui est la secrétaire (même si généralement c'est la personne qui est à l'accueil, mais pas toujours selon l'horaire ou le jour....), qui est l'assistant(e) et le chirurgien-dentiste.
Tout le monde à probablement déjà entendu parler ou lui est arrivé de prendre l'assistante dentaire plus âgée pour la chirurgienne ou bien l'assistant dentaire pour le chirurgien dentiste alors que c'est une chirurgienne....
Il est donc important de se présenter aux personnes que vous recevez. "Bonjour Mr X, je suis Y la secrétaire du Dr Z", puis votre assistant(e) vient chercher le patient et lui dit " Bonjour je suis K, l'assistant(e) du Dr Z, je vous accompagne dans la salle de soin du Docteur" et enfin lorsque le praticien l'accueille "Bonjour Mr X, je suis le Dr Z, enchanté(e), veuillez vous installer au bureau".
Cela semble la base, mais très souvent dans le tourbillon de l'activité, on amène les personnes à droite puis à gauche et finalement elles ne savent pas qui est qui et qui fait quoi, ce qui génère un véritable stress et parfois diminue fortement la confiance, voir crée un phénomène de protection naturel contre un ennemi.
Présenter votre cabinet et vos particularités
Si vous avez une activité de spécialiste ou un exercice limité à une discipline.
Même si vous considérez que si le patient a pris RDV dans le cabinet, c'est qu'il est au courant, je vous conseille de le lui rappeler. Par expérience, avec un exercice limité à l'endodontie, je peux vous assurer que bon nombre de patients ne savent absolument pas la différence entre tel out tel chirurgien-dentiste et pourquoi il vient chez vous.
Par conséquent, présenter les particularités du cabinet dès le départ, permettra au patient de se rendre compte de vos différences et de comprendre par lui-même que les soins que vous lui proposerez seront spécifiques de votre activité et/ou du matériel que vous utilisez. La confiance sera au rendez-vous.
Si vous pensez qu'il le découvrira tout seul juste parce que votre cabinet est "design", propre ou "high tech" vous vous trompez. Verbaliser est important car la plupart des personnes qui viennent vous voir n'ont aucune idée du temps qu'il vous a fallu pour apprendre cette spécialité ou discipline. Jusque là elles ne savaient même pas que cette spécialité existait... Même si vous faites des conférences, si vous êtes connus dans votre milieu comme un grand professionnel, pour le patient vous êtes un chirurgien-dentiste voir souvent un dentiste. C'est donc à vous de le familiariser et de l'éduquer à cette nuance, sans prétention. Plus vous expliquerez avec des mots simples plus on vous fera confiance.
Les plus grands professionnels que j'ai rencontrés étaient les plus simples et les abordables en présence des patients.
Présenter le matériel que vous utilisez de manière simple.
Exemple, vous avez un CBCT, cela permet de faire des radio en 3D plus pointues que les radio classiques. Idem pour les empreintes optiques, les caméras, le microscope, l'aéropolisseur, le laser....Mettez en avant ce que vous avez à disposition pour les soigner dans les meilleures conditions. Et surtout, encore une fois, adapter votre langage à celui des personnes que vous avez en face de vous.
2. Rappeler de manière claire l'objectif de la première consultation
Je vous conseille de définir très clairement comment se passe une première consultation dans votre cabinet. Plus ce sera clair dès le départ pour le patient, moins il y aura de déception. S'il s'attend à ce que vous fassiez un acte comme un détartrage ou soigner une carie, alors que vous ne le faites pas au cours de la première consultation. Donc dites lui clairement dès le départ!
Bien évidemment vous aurez un autre discours en cas d'urgence, si un acte est à réaliser. Mais au début du RDV d'urgence, prévenez le que c'est un acte uniquement pour le soulager et que vous le reverrez ensuite pour faire le point avec une première consultation.
Pour que cela soit clair, vous pouvez:
- le dire lors de la prise de RDV. "le Dr Z vous recevra, vous posera des questions pour faire le point sur vos soins antérieurs, il fera un examen clinique et probablement une radiographie. Aucun soin ne sera réaliser la première fois!"
- une affiche peut être mise dans votre salle d'attente, expliquant la première consultation avec des dessins.
- la secrétaire ou l'assistante peut aussi lui réexpliquer comment se passera son RDV.
Ce qui est dit clairement peut être entendu, ce qui n'est pas le cas des non-dits.
Rappelez lui que grâce à cette première consultation, vous pourrez lui remettre un plan de traitement et un devis pour les soins qu'il aura à effectuer lors des prochaines séances. Qu'il aura la possibilité de le consulter avant de prendre ces prochains RDV et de poser des questions s'il veut plus d'explications.
Cette première consultation est également le meilleur moment pour échanger avec votre patient sur des recommandations simples qu'il sera capable d'expliquer autour de lui. Vous avez ainsi rempli votre rôle dans l'éducation et la prévention. Et tous les membre de l'équipe du cabinet ont un rôle à jouer dans cette éducation.
Soyez original, motivé et dans l'informatif. Et là vous gagnerez des points de confiance avec ce nouveau patient et votre journée sera plus attrayante.
3. Demander l'autorisation à votre patient:
Lors de cette première consultation, il va être essentiel pour vous de recueillir un maximum d'informations pour comprendre le parcours de votre patient. Pour certain cela semblera naturel de dire sans tabou son parcours à un praticien qu'il ne connait pas, ce qui n'est pas le cas pour tous. C'est difficile pour bon nombre de s'exprimer sur des soins qu'ils n'ont pas compris ou oubliés. C'est aussi difficile d'avouer que l'on a pas suivi les recommandations que l'on nous avait données. Vous serez donc un enquêteur.
Alors soyez transparent d'entrée de jeu, en demandant l'autorisation au patient de lui poser des questions afin de pouvoir répondre au mieux à sa problématique et lui faire des propositions adaptées.
Pour cela rappelez votre déontologie et que vous êtes tenu au secret professionnel, même si cela vous parait évident, cela veut dire que vous y tenez si vous le mentionner et donc le patient se sentira en face d'un bon professionnel.
Enfin vous lui demanderez l'autorisation de prendre des notes. Et faites le, car cela vous permettra à la fin de votre entretien de lui rappeler ce qu'il vous a dit, d'obtenir un "oui" comme quoi vous avez bien compris et lorsque vous obtenez ce oui, vous gagner encore des points de confiance de votre patient. Il s'est senti écouté et il a vu que vous étiez concentré à répondre à son problème. Et pardonnez moi, mais j'ai l'impression que de plus en plus les professionnels de santé oublient ce point essentiel.
Et surtout évitez de répéter plusieurs fois les choses ou les mêmes phrases car cela montre que vous n'être pas concentré à l'instant présent avec votre patient. Vraiment soyez attentif à l'attitude et aux réponses de vos patients et vous serez au summum de la confiance.
Je vous demande de vous poser quelques minutes et de vous demander si dans votre cabinet ces différents points sont réellement mis en place.
Si oui, c'est génial continuez car vous pouvez vous considéré comme un des rares cabinets que je considère comme "high level".
Si non, rien n'est perdu, le tout est d'en prendre conscience et de mettre en place tous ces points qui sont très simples à appliquer. Organisez une réunion avec votre équipe et voyez ce que vous pouvez simplement changer, car chaque membre de votre équipe est un hôte dans votre cabinet et a son rôle pour mettre en confiance les patients.
Si vous mettez en place ces conseils, vous verrez certainement certains comportements changer en positif et vous verrez que vos patients ne seront plus les mêmes et vos compétences seront valorisées à leur juste valeur.
N'hésitez pas à me faire un retour d'expérience dans les commentaires.